知識庫怎麼建：同一個問題每天答十遍，就該寫成一篇公開文章

知識庫是把常見問題寫成分類文章，放在網站前台 /help。客人自己查得到；開了 AI 客服，它也會優先照你寫的內容回答。這是高階方案功能，最關鍵的是「客人常見問法」那一欄。

FAQ 區塊不夠用嗎？什麼時候該建知識庫？

課程頁的常見問答適合回答「買之前」的問題：多久看完、能不能退費。買完之後的問題是另一種：影片卡住怎麼辦、發票在哪裡看、第三章的檔案怎麼下載、手機版怎麼切畫質。

這些答案一篇要好幾段，還要放截圖，塞進 FAQ 會把課程頁撐爛。放在客服收件匣裡，你就是人肉搜尋引擎。

放哪裡	誰看得到	適合內容
課程常見問答	課程頁訪客	這門課的購買前問題，一兩句答完
知識庫	所有人，前台可搜尋	要步驟、要截圖、會被重複問的問題
客服知識庫欄位	只有 AI 看得到	退換貨規則、內部說法、不想公開逐字寫的事

判斷標準很簡單：同一個問題你打第三次，就該寫成一篇。下次貼連結就好。

步驟一：分類要怎麼分？

左側選單點「網站內容 → 知識庫」，切到「分類」頁籤，填分類名稱和一句話說明，按「＋新增分類」。

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通常一個產品一類。賣課的講師可以這樣分：「課程觀看」「付款與發票」「帳號登入」，再加每個主力課程一類。別分太細，三到六類足夠。

• 排序：數字小的排前面，前台選單照這個順序。把最常被問的放第一個。
• 沒有文章的分類，前台不會顯示。所以可以先把架構建好，慢慢補文章，不會露出空分類。

步驟二：哪個欄位決定文章找不找得到？

在分類那一列按「＋寫一篇」，或到「文章」頁籤按「＋新增文章」。

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欄位	怎麼填
標題	寫成客人會問的話，「影片播放卡住怎麼辦」好過「播放器說明」
摘要	一兩句，列表和搜尋結果會顯示
內容	跟部落格同一個編輯器，可放圖片、影片、表格
分類、公開	沒勾公開＝草稿，前台看不到，AI 也不會參照
關鍵字／客人常見問法	客人實際的說法，例如「連不上、看不了、一直轉圈」
網址代稱	留空會自動產生，要好讀可以自己填英文

為什麼常見問法最重要？因為你和客人用的字不一樣。你的標題寫「影片串流品質設定」，客人打的是「畫面很糊」。兩邊對不上，搜尋找不到，AI 也找不到。

填法不用想太多：打開客服收件匣，把客人的原話抄進去。錯字和口語都可以留著，那就是他們會打的字。

步驟三：前台 /help 長什麼樣子？

文章一存好，你的網站就多了 /help：上方是搜尋，下面依分類列出所有文章。

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點進文章，左側是分類選單，目前這篇會標底色，最下面有上一篇／下一篇。

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/help 不會自動出現在選單上，要自己加：到「頁面」新增一個連結選單，網址填 /help。別忘了這一步，不然只有知道網址的人進得來。也可以把連結放進購買成功信或課程歡迎信，買完最需要的時候正好看得到。

步驟四：怎麼讓 AI 客服照知識庫回答？

到「設定 → 客服泡泡」，勾「包含所有本站提供的資訊」。之後的流程是這樣：

1. 客人問一句話，AI 先看知識庫的文章清單。
2. 問到的那幾篇，會附上全文給它參考。
3. 回答時附上文章連結，客人可以點進去看完整步驟。

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知識庫文章排在所有網站內容的最前面，比一般頁面優先。改了文章也不用重新訓練。

注意兩個邊界。第一，AI 客服要先填好 AI 寫作金鑰才會自動回答，費用記在你自己的 AI 帳戶。第二，下方的「客服知識庫」欄位跟這個功能不同：那欄客人看不到，知識庫文章是公開的。別把內部話術寫進公開文章，也別把客人該看的步驟藏在那一欄。兩個可以一起用。

第一批文章要先寫哪幾篇？

不要一次想寫完。照這個順序，一個週末可以開張：

1. 翻客服紀錄：把近三個月被問過的問題列出來，同類的併在一起。
2. 挑重複次數前五名先寫，每篇只回答一個問題。
3. 每篇配一張圖：操作類的問題，一張截圖勝過三段文字。
4. 填常見問法：直接抄客人的原話。
5. 測一次：用客人的說法在 /help 搜尋，再問一次客服泡泡，看有沒有找到對的那篇。

上線後的維護也很輕：AI 答不出來、轉進收件匣的問題，就是下一篇的題目。

什麼情況不需要知識庫？

一門課、客服一週收不到幾封信，課程頁的常見問答就夠了。為了這個功能升級方案不划算。值得建的時機是：客服開始吃掉你備課的時間。想看高階方案還包含哪些功能，搜尋「InfoBox 開課平台」。