客服收件匣操作篇

AI 客服能先接住重複問題，但它不會讓真人客服消失。真正需要管理的是：哪些對話由 AI 處理、哪些已經要求真人，以及團隊如何避免把待處理訊息留在收件匣裡。

InfoBox 的客服收件匣屬於高階方案的 AI 客戶服務功能。目前畫面是空的，因此這篇只依可確認的分頁與流向說明，不捏造對話欄位、指派功能、回覆時限或統計報表。實際有訪客對話後，仍應以當下後台顯示為準。

先認識五個分頁

客服收件匣目前有五個分頁：待真人、全部、AI處理中、已回覆、已結束。它們是同一批對話在不同狀態下的檢視方式，不是五個互不相干的信箱。

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分頁	操作上要回答的問題	建議使用方式
待真人	哪些對話現在需要人接手？	每次值班先看，優先清理
全部	某位訪客的對話是否存在？	查找與交叉確認，不當主要待辦
AI處理中	哪些對話仍由 AI 回應？	觀察即可，不要預設等同已解決
已回覆	哪些對話已有人回應？	確認是否仍需後續處理
已結束	哪些對話已完成？	做歷史查閱，避免重複處理

分頁名稱只能說明目前狀態，不能單獨證明顧客滿意、付款問題已排除，或承諾已履行。尤其「已回覆」只表示回覆動作完成，不一定代表事情結束；若還在等補件、退款確認或其他處理，就不應把回覆當成結案。

哪些對話會進入待真人

可確認的規則有兩種：AI 無法回答的問題，以及訪客明確要求真人，會進入「待真人」。這個分頁因此應成為真人值班的第一站。

進入待真人後，建議先判斷：

1. 訪客真正想解決的是哪一件事。
2. AI 前面已回答過什麼，是否有誤解。
3. 回覆需要哪些可查證資料。
4. 問題能否立即處理，還是要轉給內部負責人。
5. 是否涉及個資、付款、帳號或其他敏感資訊。

不要要求訪客在對話中貼密碼、信用卡完整資料或 AI API 金鑰。若必須核對身分或交易，應只索取完成查詢所需的最少資訊，並遵循團隊既有的資料處理規範。

建立固定的巡檢順序

收件匣不會因為有 AI 就自動成為完整客服制度。至少要有人在固定時段查看待真人，並知道無法回答時要交給誰。

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一輪巡檢可照以下順序：

• 先開「待真人」，處理明確卡住的對話。
• 再看「已回覆」，確認是否仍有未完成事項。
• 必要時到「全部」找前後脈絡。
• 查看「AI處理中」是否有值得人工關注的情境，但不要無故搶答。
• 最後才整理可以進入「已結束」的對話。

如果有設定相關 Email 通知，Email 適合當提醒，不應取代收件匣本身。郵件可能被延遲、分類或忽略；值班人仍要主動巡檢。若沒有任何通知設定，也不能假設系統會用其他方式主動催辦。

真人接手時怎麼回

接手後第一句不必重問訪客已經說過的內容。先讀完 AI 與訪客的前文，再用一句話確認理解，例如「我看到你正在詢問某筆課程訂單的處理方式」。若資訊不足，只問下一步真正需要的資料。

建議把回覆拆成三部分：

1. 確認問題：用自己的話說明目前理解。
2. 給出下一步：告知現在能做什麼、訪客需補什麼。
3. 交代狀態：若無法立即完成，清楚說明由誰繼續處理。

避免使用「一定立刻完成」「保證沒有問題」等無法控制的承諾。涉及金流、發票、物流或第三方服務時，處理時間可能不只由客服決定。能確認的就直接說；不能確認的，應明白標示還要查核，而不是用模糊話術拖延。

已回覆不等於已結束

這是最容易造成漏件的地方。真人送出回覆後，對話可能出現在「已回覆」，但事情是否完成仍要看內容。以下情況不宜急著結束：

• 正在等訪客補充必要資料。
• 已交由內部人員查詢，尚未收到結果。
• 涉及退款、發票或權限，仍待實際確認。
• 已提供方法，但需要訪客測試後回報。
• 回覆只是告知已收到，尚未解決原問題。

可以結束的條件應由團隊事先定義，例如問題已回答、必要動作已完成，而且沒有待追蹤事項。InfoBox 是否提供額外標記、自動關閉或服務等級計時，本文不做假設；若後台空畫面沒有顯示，就不要把它寫進 SOP。

用一張表完成交接

客服成本常浪費在重看對話與猜測前一位做了什麼。即使團隊只有兩人，也應為跨班問題留下簡短紀錄。

交接欄位	應記內容
問題摘要	訪客要解決的單一主要問題
已確認事項	已查到且可證明的資訊
已做動作	回覆、查詢或內部通知
待辦	下一位要完成的明確動作
風險	個資、付款、期限或情緒升高等情況

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若站內有操作記錄，可用來查核後台變更，但不要把客服對話紀錄與操作記錄混為一談。前者呈現溝通脈絡，後者用來確認誰在何時做過什麼後台動作。真正需要處理爭議時，兩邊資料可能都重要。

空收件匣時先做測試

目前客服收件匣是空的，空畫面本身不能證明 AI 客服與轉真人流程已經測通。正式開放前，至少用非管理者視角走一次完整情境：提出一般問題、提出 AI 無法回答的問題，再明確要求真人，確認待真人分頁會承接需要人工處理的對話。

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測試時只使用虛構資料，不要拿真實顧客個資當測試內容。完成後記錄：測試時間、使用情境、對話最後落在哪個分頁，以及真人是否看得懂前文。若結果與預期不同，先回頭檢查客服設定與使用方式，不要直接對外宣稱功能已正常。

常見營運錯誤

只看全部，不看待真人。 全部適合查找，待真人才是優先工作列。把所有對話混在一起看，反而容易漏掉已經求助的人。

看到 AI處理中就當作解決。 AI 仍在處理不代表答案正確，也不代表訪客不會稍後要求真人。

真人接手後從頭問一次。 這會讓訪客重複描述。先讀前文，再針對缺口提問。

回了一句就結束。 已回覆與已結束的意義不同。仍有內部待辦時，不應用結案掩蓋工作。

沒有安排值班成本。 AI 可以減少重複回答，卻無法取代例外處理、資料查核與情緒溝通。高階方案費用之外，仍要估算真人巡檢、訓練、交接及品質檢查的時間。

一份可執行的每日 SOP

上班後先清待真人；午間再巡一次；下班前確認已回覆中是否有未完成事項。每個需要跨日處理的問題留下摘要與下一步，能結束的才移到已結束。至於巡檢頻率與回覆承諾，應依團隊人力和實際服務時間設定，不要寫出做不到的時效。

客服收件匣的重點不在分頁多，而在狀態有沒有被正確使用。讓 AI 處理可回答的內容，讓答不出或要求真人的對話確實進入待真人；真人讀完前文、完成回覆，再把真正處理完的案件結束。流程守得住，AI 才是在降低負擔，而不是把漏件藏到另一個分頁。