AI 客服從訪客那一端看：先問會員還是訪客、先留 Email、隨時切真人

訪客打開 AI 客服窗，會依序遇到四件事：先選「我是會員」或「我是訪客」、開始打字前先留 Email、AI 依你的網站內容即時回答、隨時可以切到真人客服。每一步都有原因，搞懂了才知道哪裡該調、哪裡不要動。AI 客服是高階方案的功能。

為什麼一打開就問「你是會員還是訪客」？

未登入的人打開客服窗，第一句開場白下面就是「請問您是？」兩個按鈕。

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同一個問題，買過的人和還沒買的人要的答案不一樣。「影片可以看多久？」

• 會員問這句，是想知道他買的那門課還剩幾天。這要查他的訂單，AI 必須知道他是誰。所以選「我是會員」會引導他登入，登入後 AI 才查得到他的訂單和課程。
• 訪客問這句，是在比較要不要買。他要的是「這門課是永久觀看」這種答案，順便知道哪門課適合他。

AI 只看得到「這位登入會員自己的」訂單和課程，不會跨帳號查別人的資料。

後台「設定 → 客服泡泡 → 進階設定」也分開設了兩個模型：訪客銷售模型和會員客服模型。訪客是成交機會，用好一點的；會員多半是查資料，便宜快的就夠。分流這一步，也是在幫你省錢。

為什麼要訪客先留 Email？

訪客在輸入框敲第一個字，上方就會出現「請先留下您的 Email」。

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理由很實際：AI 答不出來轉給你的時候，訪客多半已經關掉網頁了。你在收件匣回覆，系統會寄信給他，信裡附上回到對話的專屬連結，點了免登入就能看到你的回覆。沒有 Email，你回了也沒人看。

你可能擔心這一步會嚇跑人。實際上會在客服窗打字的訪客，多半已經有具體問題，留個 Email 換一個會被回覆的保證，大部分人願意。同一支裝置留過一次，下次再問就不會再要求，畫面會顯示「已留下 xxx」和「更換」。

Email 下面那個「順便訂閱電子報」是訪客自己勾的，沒勾就不會進名單，只存成這段對話的聯絡信箱。要不要預設勾、或整個不顯示，在「設定 → 客服泡泡」選。

建議維持「顯示勾選、預設不勾」。改成預設已勾，名單長得快，但退訂和檢舉也會變多；台灣個資法也要求行銷用途要事前告知並取得同意。系統沒有「不顯示勾選也照加」這個選項。

AI 根據什麼回答？

每一則訊息，AI 依序參考四層資料，前面的優先：

1. 客服知識庫：你親手寫的，退費規則、上課方式、聯絡時間
2. 網站公開內容：勾了「包含所有本站提供的資訊」才會讀，課程介紹、常見問題、商品說明、頁面、文章摘要
3. 學員操作指南：系統內建，下一段講
4. 課程與商品目錄：已上架的名稱、價格、連結，即時查

資料裡沒有的，AI 會說不知道並轉給你，不會自己編。回覆裡的網址、Email、站內路徑（例如 /dashboard）都會變成可以點的連結。

「忘記密碼」這類問題，你要自己寫答案嗎？

不用。

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「我忘記密碼」「買了之後去哪裡看影片」「序號怎麼兌換」「怎麼取消訂閱」「超商取貨怎麼選」，這些每個網站都一樣的操作，系統內建了一份學員指南，AI 會直接一步一步教、給站內路徑。指南依你有開哪些功能自動篩選：沒開商店，就不會教學員選超商。

功能更新時指南會跟著更新，你不用維護。你的知識庫只要寫「只有你知道的事」。

訪客怎麼找真人？什麼時候會自動轉？

客服窗上方一直有「🤖 AI 回覆／🙋 真人客服」切換。訪客切到真人，之後的訊息不再給 AI，直接進你的「客服收件匣」，畫面告訴他「已通知真人」。

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不切也會自動轉的情況：

• 訪客在對話裡說「我要找真人」
• 訊息裡有轉真人關鍵字，預設是：退費、退款、客訴、投訴、真人、專人、找人
• AI 答不出來、AI 金鑰額度用完或回覆失敗、超過每日訪客對話上限

退費、客訴直接給真人，是刻意的。這種事 AI 講錯一句，代價比多花你五分鐘大。

你回覆之後，AI 什麼時候接回來？

你在收件匣回覆後，有一段「真人接手保護期」，預設 60 分鐘，從你最後一則回覆起算。這段時間內 AI 不插話，讓你把話講完。超過時間，訪客再問新問題，AI 就接回來答。對話仍留在收件匣，你隨時可以再插話，一插話又重新計時。

保護期在「設定 → 客服泡泡 → 進階設定」調。不建議填 0：0 代表永遠不交還，客人隔天回來問一個全新問題，畫面只會顯示「已通知真人」，AI 一句都不回，你又剛好沒看收件匣，他就以為客服壞了。

上線前，自己用手機開無痕視窗，當一次訪客走完整套：選訪客、留 Email、問一個知識庫有寫的問題、問一句「忘記密碼」、切到真人、到收件匣回覆、看信箱有沒有收到通知。十分鐘，就知道你的訪客會遇到什麼。

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