100 個人裡 90 個只看不說話：課程提問區沒人留言，不代表課不好
2006 年 10 月，研究網站好不好用的 Jakob Nielsen 發了一篇文章，裡面有一組維基百科的數字。
當時維基百科的活躍編輯者大約 68,000 人，其中最活躍的 1,000 人，寫了大約三分之二的內容。
超過 99% 的使用者，只看，一個字都沒改過。
他把各種網路社群的資料放在一起，整理出一個比例：90% 的人只看不說話，9% 偶爾說話，1% 的人貢獻了大部分的內容。
這篇用這個比例回答講師常問的一句話：我的課提問區都沒人留言，是不是課有問題？
（我們自己看教學影片也從來不留言，卻很在意別人不留言。）
▋提問區沒人留言，是課有問題嗎？
不是。
Nielsen 在文章裡列了好幾個地方的數字，方向都一樣：
| 地方 | Nielsen 文中的數字 |
|---|---|
| 維基百科 | 超過 99% 的使用者只看；最活躍的 1,000 人寫了約三分之二的編輯 |
| 部落格 | 11 億網路使用者裡約 5% 有部落格，每天更新的只有 0.1% |
| 亞馬遜書評 | 一本賣了幾千本的書，只有 12 則評論 |
| 早期的網路討論區 | 最活躍的 3% 發文者，貢獻了 25% 的文章 |
照 90-9-1 來算，一門課有 100 位學員，會提問的大約 10 位，常常提問的大約 1 位。
學員只有 30 位的課，提問區整個月沒有動靜，也在這個比例裡面。
Nielsen 還講了一句很直接的話：這個落差沒辦法消除，每一個被研究過的網路社群都有。
你能做的，是讓比例好看一點，例如從 90-9-1 變成 80-16-4。
▋那要看什麼，才知道學員有沒有在上課？
看那 90% 的人也會留下的數字。
不說話的學員，一樣會看影片、做測驗、交作業。
每週看這三個：
- 進度。課程的學員列表有每個人的進度，看有多少人停在第一章。
- 作業繳交數。作業列表有每份作業的繳交數和待批改數。
- 測驗有幾個人做。每份測驗有作答紀錄。
留言只告訴你那 10% 的人在想什麼。
而且會留言的常常是同一兩位，只看留言會以為全班都卡在同一題。
🔍 點擊放大▋怎麼讓安靜的學員也動手？
Nielsen 給了五個建議，換成課程的做法是這樣：
- 讓參與變簡單。作業的繳交方式選「僅文字」，題目只要打兩三行，不用錄影、不用上傳檔案。
- 讓參與變成順便的事。幾個單元之後放一份小測驗，學員照著上課就做到了，不用另外下決心。
- 請他改，不要請他從頭寫。給一份範本或填空題，學員改成自己的版本再交。
- 有獎勵，但不要太多。交了作業就給一句具體的回饋。獎勵太重，認真的那幾位會洗版。
- 把好的回答放到前面。學員問得好、你答得完整的問題，整理進課程的常見問答，後面的人不用再問。
第一項今天就能改：打開一份作業，把繳交方式改成「僅文字」。
🔍 點擊放大▋課程頁上的留言區空空的，要關掉嗎？
剛開賣的課，先關掉。
後台的課程有兩個不同的地方可以發問，開關是分開的：
| 位置 | 誰看得到 | 用來做什麼 |
|---|---|---|
| 課程頁下方的留言提問區 | 所有人都看得到，登入就能發問 | 買之前問「這門課適不適合我」 |
| 單元下方的提問區 | 買了課的學員 | 上課時問這一段的內容 |
課程頁那一個是給還沒買的人看的。
空的留言區放在銷售頁上，訪客看到的是「這門課沒人理」。
先關掉，把訪客常問的問題寫進「常見問答」分頁。
等真的有人來信問了三、四次，再打開。
單元下方的提問區留著。
它只有學員看得到，空著不影響銷售，那 1% 想問的人也有地方問。
🔍 點擊放大▋用 InfoBox 把這招做起來
- 學員列表的進度（初階方案以上）：看安靜的學員上到哪裡。做法見〈課程「學員列表六欄＋進度檢視」〉。
- 作業的繳交方式（初階方案以上）：選「僅文字」，把交作業的門檻降到最低。做法見〈作業「四種繳交方式＋逾期／重新繳交」〉。
- 課程頁顯示項目（初階方案以上）：兩個提問區分開開關。
- 常見問答（FAQ）（初階方案以上）：把問過的好問題整理成固定的問答，顯示在課程頁的「常見問答」分頁。
▋我的看法
我們幫講師看後台時，最常聽到的擔心是「學員都不講話」。
打開學員列表一看，大部分的人進度都在往前走。
安靜不等於沒在上課。
留言少的時候，先看進度和作業，再決定要不要擔心。
那 68,000 位編輯者背後，是多出幾百倍、每天查資料卻從不留名的讀者，維基百科也是為他們寫的。
祝你記得那 90 位安靜的學員，他們也付了學費。
（這篇文章底下如果沒有人留言，我們會當作理論又被驗證了一次。）
💡 想看學員進度和作業繳交在後台長什麼樣子，搜尋「InfoBox 開課平台」。
資料來源：Jakob Nielsen，〈Participation Inequality: The 90-9-1 Rule for Social Features〉，Nielsen Norman Group，2006 年 10 月 8 日
常見問題
線上課程的提問區沒人留言，正常嗎？
正常。Jakob Nielsen 2006 年整理的網路社群資料顯示，大約 90% 的使用者只看不發言，9% 偶爾發言，1% 的人貢獻大部分內容。100 位學員裡只有幾個人提問，是常見的比例。
什麼是 90-9-1 法則？
90-9-1 法則是指在多數網路社群裡，90% 的人只瀏覽、9% 的人偶爾參與、1% 的人非常活躍。這個說法出自 Jakob Nielsen 2006 年 10 月發表的〈Participation Inequality〉。
不看留言數，要看什麼判斷學員有沒有在上課？
看進度和作業繳交數。課程的學員列表有每個人的進度，作業列表有繳交數，這兩個數字包含了那 90% 不說話的人。
怎麼讓不留言的學員也參與？
把參與變成上課的一部分。出一份只要打兩三行字的作業，或在幾個單元後放一份小測驗，學員不用公開發言，也留下了學習紀錄。