操作文件/知識庫（產品說明文件＋AI 客服的答案來源）
知識庫（產品說明文件＋AI 客服的答案來源）
依產品分類撰寫說明文件，前台 /help 讓客人自己查；開了 AI 客服，它也會照這些文章回答。
同樣的問題每天被問十遍？把答案寫成文章放上網站，客人自己查得到；開了 AI 客服的話，它也會照你寫的內容回答，不會自己亂編。
知識庫是高階方案的功能。
一步一步建立知識庫
步驟 1：建分類
左側選單點「網站內容 → 知識庫」，切到「分類」頁籤：
- 填分類名稱（通常一個產品一類，例如「掃地機器人 R1」）和一句話說明
- 按「＋新增分類」
「排序」數字小的排前面，前台的選單照這個順序。沒有文章的分類前台不會顯示。
步驟 2：寫文章
在分類那一列按「＋寫一篇」，或到「文章」頁籤按「＋新增文章」：
- 標題、摘要：摘要一兩句就好，列表和搜尋結果會顯示
- 內容：跟部落格同一個編輯器，可以放圖片、影片、表格
- 分類、公開：沒勾公開＝草稿，前台看不到、AI 也不會參照
- 關鍵字／客人常見問法：前台不顯示，這欄最重要——客人說「連不上」，你的標題寫「配對 App」，填上去 AI 和搜尋才找得到這篇
- 網址代稱：留空會自動產生；英文標題會轉成好讀的網址
按「儲存」。
步驟 3：管理文章
「文章」頁籤可以依分類篩選、搜尋、排序；每一列按「前台」直接看客人看到的樣子。
步驟 4：前台 /help
你的網站多了 /help：上方是搜尋，下面依分類列出所有文章。可以把它加進上方選單（「頁面」→ 新增連結選單，網址填 /help）。
點進文章，左側是分類選單，目前這篇會標底色；最下面有上一篇／下一篇。
讓 AI 客服照知識庫回答
到「設定 → 客服泡泡」，勾「包含所有本站提供的資訊」。之後：
- 每一句客人的問題，AI 都會先看知識庫的文章清單，問到的那幾篇會附上全文給它參考
- 知識庫文章排在所有網站內容的最前面，比一般頁面優先
- 回答時會附上文章連結，客人可以點進去看完整步驟
- 改了文章，AI 下一則回答就用新內容（不用重新訓練）
「關鍵字／客人常見問法」填得越貼近客人的口語，AI 越容易找到對的那篇。
跟「客服泡泡」設定裡的「客服知識庫」欄位不同：那一欄只給 AI 看（退換貨規則、內部說法），客人看不到；這裡的文章是公開給客人查的，AI 也會參照。兩個可以一起用。